Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
El presente acuerdo establece los términos y condiciones en los cuales la empresa GRUPO PIXELING SOLUTIONS SAS conocida como EL PROVEEDOR, está sujeta en el ámbito de la prestación del servicio SaaS de la plataforma RECORVET.COM para con EL CLIENTE, bajo los siguientes lineamientos:
1. Horario de Atención
- La disponibilidad del servicio de soporte técnico es de lunes a viernes en el horario UTC-05:00, comprendido entre las 8:00 a.m. a 12 p.m. y de 2 p.m. a 6:00 p.m. y los días sábados de 9:00 a.m. a 12:30 p.m.
- El horario esta expresado en días hábiles de Colombia. Las solicitudes que ingresen fuera del horario de atención son atendidas al siguiente día hábil.
2. Canales de Atención
El soporte técnico se brindará a través de los siguientes canales, estos canales están sujetos a modificaciones, las cuales se informarán al correo del administrador de la veterinaria suscrita en el plan:
- Centro de Ayuda: https://ayuda.recorvet.com/
- Correo electrónico: soporte@recorvet.com
- Línea de Whatsapp: +1 (251) 312-9916
- Botón de ayuda de la plataforma
3. Competencia de los Usuarios
- El cliente debe asegurar la competencia y el conocimiento de los usuarios operativos que darán manejo del software RECORVET.COM, incluso cuando se presenten cambios de usuario(s).
4. Clasificación de Tickets de Soporte
Todo mensaje que sea recepcionado a través de nuestra línea de Whatsapp será atendido en orden de llegada y de la manera más rápida posible dentro del horario de atención previamente definido. Sin embargo, si la respuesta otorgada no solventa la necesidad del cliente, esta solicitud se escalará hacia un ticket de soporte, que deberá ser creado por este último.
Todo mensaje que sea envíado a través de los otros 3 canales de soporte (Centro de Ayuda, Correo Electrónico y Botón de Ayuda), serán tratados como tickets desde su momento de recepción.
Cada Ticket de soporte será clasificado según el “Tipo” que a continuación se describen:
| Tipo de Ticket | Descripción | Prioridad Brindada | Tiempo de Respuesta |
| Problema | Cuando el sistema presenta algún error o no funciona de la manera habitual o esperada. | Alto, Urgente | Hasta 1 Hora |
| Pregunta | Cuando el usuario desconoce cómo utilizar algún módulo o funcionalidad del sistema o desea aclarar algún procedimiento en la misma. | Medio, Alto | Hasta 8 Horas |
| Solicitud | Cuando el usuario requiere ayuda del equipo de soporte para ejecutar una acción que no tiene la plataforma. Por ejemplo, generar un reporte personalizado o modificar un documento de impresión. | Medio | Hasta 12 Horas |
| Feedback | Cuando el usuario desea que el software funcione de una manera diferente o incluya una funcionalidad que podría mejorar su experiencia. | Bajo, Medio | Hasta 24 Horas |
5. Capacitaciones
Se realizará 1 capacitación sin costo, con una duración máxima de 1 hora. Dicha capacitación se realiza de manera virtual. El CLIENTE debe garantizar el buen funcionamiento de los equipos, el acceso a internet y el tiempo destinado para tal fin. El CLIENTE podrá solicitar más espacios para capacitaciones, pero estas tendrán un costo extra.
En caso de no poder cumplir con el espacio destinado a la capacitación, EL CLIENTE debe informar al PROVEEDOR con un mínimo de un (1) día de anticipación a la fecha acordada de capacitación, con el fin de reagendar dicho espacio de capacitación. En caso de no avisar con esta anticipación, se le descontará una capacitación de las que tiene derecho en el periodo suscrito.
Los costos de las capacitaciones adicionales que requiera EL CLIENTE, le serán confirmados al momento de realizar la solicitud.
5. Importaciones de Datos
El equipo de soporte técnico de Recorvet realizará la importación de datos SIN COSTO siempre y cuando el cliente cumpla las siguientes condiciones:
- Sea cliente nuevo que se haya suscrito por primera vez en Plan Husky en un periodo Anual.
- Suministre la información en un documento con formato de excel (.xls, .xlsx, Google sheets) .sql o en la plantilla que le facilite el equipo de soporte técnico.
La información que se podrá importar SIN COSTO es la siguiente:
- Información de Tutores
- Información de Pacientes
- Eventos de Vacunación
- Eventos de Desparasitación
- Items de Inventario
Si no cumple con ninguna de las anteriores condiciones, el proceso de importación tendrá un costo extra. Este valor le será confirmado posterior a la solicitud y verificación de la misma.